ЗНАЧЕНИЕ ЛОГИСТИКИ В РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКЕ
покупателя.
2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услуг.
3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, когда они оказываются, т. е. услуги не могут складироваться и транспортироваться.
4. Покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги.
5. Оказание услуг — это деятельность (процесс), и поэтому услуги не могут быть протестированы прежде, чем покупатель их оплатит.
6. Оказание услуг часто состоит из системы более мелких (субсервисных) действий, причем покупатель оценивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг зависят вот способности покупателя дать общую,
итоговую оценку действий по оказанию услуги.
Указанные характеристики и особенности услуг играют важную роль в логистическом процессе. Очень важно учитывать тот: факт, что качество услуг в логистике проявляется в момент, когда поставщик услуг и покупатель встречаются «Лицом к лицу». При этом могут возникнуть две ситуации: если нет особых проблем при доведении услуг к потребителя, то поставщик может действительно убедить покупателя в высоком качестве услуг; если возникают проблемы, то ситуацию, как правило, исправить нельзя, каким бы на самом деле высоким качеством ни обладал сервис.
Оценка качества услуг при анализе и проектировании логистических систем должна основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество услуг, вон сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается им удовлетворительным. Схема построения ожиданий покупателя при оценке качества услуг приведена на рис.4.2.
Рисунок.4.2 - Схема построения ожиданий покупателя при
оценке качества услуг
Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) — ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги. В западной экономической литературе это расхождение часто называют термином «разрыв» (gap}.
Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценкарасхождений будет субъективна. Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг, согласно схеме (рис.4.2), являются следующие:
— осязаемость — и физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.) :
— надежность — последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и место, а также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение);
— ответственность — желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;
— законченность — обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;
— доступность -— легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;
Вернуться назад