Этикет телефонного разговора

Главная - Культура - Этикет телефонного разговора

Вступление

Правила этикета, которые проявляются в конкретных формах поведения, указывают на единство двух его сторон : морально - этичной и эстетической. Первая сторона выражает моральные нормы; заискивающего беспокойства, уважения, защиты и т. д. Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, утонченности форм поведения.

Деловой этикет - это результат длинного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которые бы способствовали успеху в деловых отношениях.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решений многих проблем и вопросов, нет необходимости писать письма, телеграммы, а также осуществлять поездки в другие учреждения, города для выяснения обстоятельств какого-то дела. По телефону можно сделать очень много, а именно: провести переговоры, дать распоряжение и т. н.

Очень часто первым шагом до вкладывания делового договора является телефонный разговор.

В наше время телефон — не только одно из самых эффективных средств связи, но и способ налаживания официальных деловых контактов между учреждениями, способ поддержания частных отношений между людьми. По телефону осуществляются переговоры, договариваются о важных деловых встречах, решают многочисленные оперативные вопросы, которые возникают в ходе управленческой деятельности, предоставляют консультации, обращаются с просьбами, приглашениями, выражают благодарности, извинения.

Следовательно, если вы человек деловой и целеустремленный, предусмотрительный, если вы беспокоитесь о собственном авторитете, а также престиже своей фирмы и привыкли учитывать все к наименьшим пустякам, то выработка определенных принципов поведения в телефонном общении является просто необходимой и незаменимой. Но нажаль умение говорить по телефону не передается по наследственности. Культурой общения по телефону владеет не каждый.

Попробуем в данном реферате рассмотреть основные правила этикета ведения телефонного разговора.

1. Функциональное назначение разговора по телефону

как формы общения

С целью усвоения данной формы общения менеджер должен проанализировать психологические аспекты информационного процесса в части обратной связи :

1. Утилитарный эффект - передается информация необходимая работнику для выполнения задания. Здесь не уместные вопросы абстрактного характера, а лишь конкретизация: что, где, когда и для чего

2. Престижный: информация должна прямо или опосредствовано поддерживать ценности работника, избегайте навешивания "ярлыков"

3. Усиление позиции : работник лучше справится с заданием если получит поддержку в сложных вопросах

4. Познавательный: передача известной информации раздражает собеседника. Эффект достиг через получение новой информации путем:

-використання социально психологических методов

-вивчення мотивов способных стимулировать данного работника

-пидвищена внимание к самочувствию человека

5. Эмоциональный: связан с процессом эстетического обогащения и эмоциональной разгрузки участников переговоров. Это требует от менеджера индивидуального подхода к участнику разговора, а именно признать правоту тезиса собеседника и своевременность его суждений, быть бескорыстным, но не безупередженим.