Индивидуальная беседа как форма делового общения

Главная - Культура - Индивидуальная беседа как форма делового общения

Функции беседы

Наиболее распространенной формой общения является беседа. Данные психологических исследований свидетельствуют, что успешное проведение беседы оказывает содействие повышению производительности работы (2-12%). Девять из десяти опрошенных менеджеров больших корпораций США заявили, что найскладнишим в своей работе они считают установление контакта с новым человеком, особенно первую встречу с ней, первую беседу.

Беседа - это форма общения с целью обмена мнениями, информацией, чувствами и т.п.. Беседа оказывает содействие также активизации усилий партнеров для обеспечения сотрудничества и влияния одно на один.

Ориентировочно можно назвать такие функции беседы: обмен информацией; формирование перспективных мероприятий и процессов; контроль и координация уже начатых действий; взаимное общение людей во время выполнения производственных задач; поддержка деловых контактов на уровне производственных подразделов, регионов, государств; поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей; стимулирование человеческой мысли в новом направлении; решение этических проблем, которые возникли в какой-то ситуации, и др.

Каждая беседа - это новый акт. Поэтому не существует общих рецептов, которые бы обеспечивали высокую эффективность беседы во всех случаях. Это всегда процесс творческий, что приносит радость открытия нового в жизни, у собеседника и в себе. Вместе с тем сложились определенные моральное и психологическое требования к организации индивидуальной беседы. Существуют общие положения, принципы, применения которых оказывает содействие достижению успеха беседы.

Виды бесед

Существуют разные виды бесед. Если за основу классификации взять цель общения и содержание беседы, то можно виокремити беседы ритуальные, глубинно-личностные и деловые.

Во время ритуальных бесед люди общаются, придерживаясь определенного мовленневого этикета. Как правило, эти беседы характерные для обрядов, обычаев любого сообщества людей. Человек, который привык к этому, чувствует во время выполнения обряда спокойно и уверенно. Она знает, что и как ей нужно говорить в разных ситуациях и чего следует надеяться от других. Умение человека поддерживать ритуальные беседы свидетельствует о том, что она овладела первый уровень культуры общения.

Глубинно-личностные беседы сыграют в нашей жизни большую роль. Они, как правило, характерные в общении между близкими людьми - родными, любимыми, детьми, друзьями и др. Основная особенность таких бесед заключается в том, что именно в них наиполнее проявляются и реализуются наши гуманистические коммуникативные установки и моральные нормы. Вступая в контакт из близкими, человек надеется на то, что ее не только поймут, а главное, воспримут такой, которой она есть, защитят и предоставят помощь.

Большую роль в жизни людей сыграют деловые беседы, их предметом, как правило, есть конкретное дело. Среди деловых бесед различают информационные: в "конкурентной ситуации"; "под давлением собеседника"; с целью изложения своей позиции. Исходя из профессиональной направленности различают беседы управленческие, педагогические, правовые, медицинские и др. Здесь основное внимание отводится особенностям именно деловых бесед и их разновидностям. Почти все дела, трудовые акции, любая общая работа людей начинаются, осуществляются и завершаются с помощью разных по форме, содержанием и функциями деловых бесид.

В зависимости от количества участников беседы делятся на индивидуальные и групповые. Мы рассмотрим характеристики индивидуальной беседы, а также разновидности групповой.

Характеристика и этапы индивидуальной беседы

Индивидуальная беседа - это диалог двух соучастников, которые являются значащими одно для одного и стремятся (оба или один) достичь определенной цели. Индивидуальная беседа становится такой формой, которая оказывает содействие сближению взглядов собеседников, установлению между ними контакта, доверия и взаимопонимания. Известно, что человек один на один ведет себя иначе, чем в окружении многих людей. Дело в том, что в присутствии других она использует разные роли, хочет казаться цикавишою, более привлекательной, сохранить чувство собственного достоинства. Поэтому нередко только с глазу на глаз встретившись с человеком, можно определить ее позицию и найти объяснение ее действиям. Человек, знавая и помня об этом, всегда будет стараться предоставлять право партнеру по общению оставаться самым собой. Она не будет манипулировать другим, а будет вести собственную партию и будет давать возможность это делать другому, т.е. "партитуру общения" собеседники розроблюють совместно. Это будет определять характер беседы и ее результат.

Различают такие состояния индивидуальной беседы: начало, передача информации, аргументирование, опровержение доказательств пение бесидника и принятие решения.

Поскольку успех в индивидуальной беседе в значительной мере зависит от контакта, который устанавливается между собеседниками, можно назвать такие ее этапы: подготовка к беседе, установление контакта, ориентирование в ситуации и людях, обсуждение вопроса и принятие решения, выход из контакта. Такая низменность на этапы четче определяет направленность в поиске способов и средств общения, правил проведения беседы.

Подготовка к беседе как условие ее результативностипри подготовке к индивидуальной беседе анализируется ситуация, в которой она будет происходить, изучаются типичные и индивидуальные особенности спивбесидника, в частности его интересы и установки.

Чаще всего во время проведения индивидуальной беседы, в частности деловой, стараются сразу же достичь цели, жестко ориентируясь на окончательный результат. Это ошибочный путь, поскольку игнорируется подготовительный этап беседы. И потому нередко разговор будто бы происходит, но с самого начала уже запрограммировано ее отрицательный результат.

Исходя из анализа литературы и практического опыта многих людей как ориентировочные можно предложить такие правила подготовки к беседе:

избрать наиболее удачные момент и место для проведения беседы и лишь после этого договариваться о встрече;

выяснить все о собеседнике, в частности его отношения к инициатору беседы и уровень моральной культуры;

собрать и систематизировать информацию, необходимую для разговора;

создать соответствующую атмосферу доверия, чтобы склонить к себе собеседника;

определить цель, стратегию и тактику проведения беседы, составить детальный план разговора, выделить базовые слова, ключевые предложения;

вообразить себе позицию собеседника по этому вопросу и ход беседы, предусмотреть нюансы, которые могут повлиять на ее ход и результат.

Установление контакта в беседе

Начиная общение, в частности индивидуальную беседу, желательно установить контакт. Контакт - это прикосновенье, объединение. Психологический контакт - это духовную связь между людьми, который обеспечивает возможность взаимопонимания и взаимовлияния.

Контакт бывает эмоциональным и интеллектуальным, эпизодичным и постоянным, осознанным и неосознанным, поверхностным и глубинно-личностным, вербальным и невербальным, эффективным и неэффективным и т.п..

Чаще всего контакт начинается из "встречи взглядов". Тяжело быть невежливым к тому, кто смотрит тебе в глаза. Первый взгляд может быть мгновенным, страстным, заинтересованным, открытым, доверчивым. Легкая улыбка, наклон корпуса, главы в сторону собеседника, заинтересованность в выражении глаз свидетельствуют о доброжелательном отношении к собеседнику.

После контакта глаз надо поздороваться и сделать паузу. Она нужна для того, чтобы другой человек имел возможность включиться в разговор. Если этого не сделать, беседы как диалога может не состояться, так как будет разговаривать лишь одна сторона.

После взаимного приветствия происходит знакомство. Существует много правил этикета, которые предусматривают поведение людей на этом этапе. их детально описано в пособиях из этикета [8; 9]. Лишь заметим, что уже во время первой встречи очень важно запомнить фамилию, имя спивбесидника, его должность. Еще Д. Карнеги писал, что для человека звук ее имени е найсолодшим и важнейшим звуком человеческого языка [2, с. 107].

После вербального контакта идет снова невербальный. Партнеры размещаются на дистанции, которая отвечает общепринятым правилам и собственным желаниям. Несознательное чувство дает возможность культурному человеку занять во время общения такое положение, которое будет свидетельствовать и об уважении к спивбесидника, и об учете его желаний, нередко несознательных. Авторы приводят ориентировочные данные относительно дистанции между людьми в разных ситуациях общения. Считается, что для "интимного" общения дистанция должна составлять 0,5г, для разговора с друзьями - 0,5-1,2 г, для деловых встреч - 1,2-3,7 г [1, с. 73]. Для того чтобы невербальный контакт оказывал содействие общению, нужно сидеть спокойно, непринужденное (не глубоко в кресле и не на его краешке), не скрещивать руки и ноги, так как это свидетельствует о закрытости человека.

После установления контакта на уровне глаз и дистанции целесообразно "присоединиться" к собеседнику. Можно занять позу, похожую на его позу, использовать чаще всего употребляемые им слова, улыбаться к нему, если он это делает, и т.ин.

Из самого начала беседы надо сделать все, чтобы сразу не противопоставить себя спивбесиднику. Целесообразно сначала поговорить о том, что объединяет собеседников, об общих интересах. Можно также сказать партнеру что-то приятное, интересное о нем. Это будет оказывать содействие созданию доброжелательной атмосферы для дальнейшего общения. Поэтому не помешает продумать три первый фразы, несколько вопросов, на которые спивбесидник ответит "так". Если в начале беседы ощущается волнение в голосе, желательно говорить тише, медленнее. Кроме этих советов, можно также использовать еще и такие [6]:

избегать вступлений наподобие "Если у вас есть время выслушать меня", "Извините, что я мешаю Вам", "Давайте быстро разберемся";

не принуждать собеседника сразу защищаться;

сначала целесообразно поговорить о спивбесидника, потом - о теме разговора и лишь потом - о себе;

тон беседы должны быть радушным, доброжелательным. Это поможет собеседнику поверить в вашу искреннюю заинтересованность его проблемами;

спивбесидник может быть хорошо проинформированный относительно темы разговора, поэтому лучше высказать свои ожидания на это или спросить его.

Ориентирование в ситуации и людяхориентування в условиях общения предусматривает изучение особенностей внешней среды и учет собственного эмоционального состояния, а также состояния собеседника. Если вы увидели, что спивбесидник, скажем, возбужденный, сначала надо помочь ему успокоиться, так как иначе он вас не поймет. Лишь после этого можно начать беседу. Как это сделать? Во-первых, можно попросить собеседника чем-то вам помочь, так как выполнение предметных действий, которые нуждаются во внимании, снимает напряжение. Во-вторых, можно пошутить. Партнер начнет улыбаться и расслабится. В-третьих, можно обратить внимание собеседника на важную для него проблему, которая нуждается в активном мышлении. И, в конце концов, можно поставить партнеру вопроса на нейтральную тему, переключив его внимание на проблему, к которой он относится спокойнее.

Конечно, это лишь отдельные примеры из тех, что их можно использовать. В каждой ситуации надо обнаруживать гибкость, оперативность, творчество. Тем не менее следует помнить, что фразы наподобие "Не волнуйтесь", "Успокойтесь", "Чему вы так напряжены?" делу не помогут. Наоборот, человек будет волноваться, а затем и будет нервничать еще больше.

На этапе ориентирования надо выяснить продолжительность беседы. Если вы - инициатор встречи, надо прийти к соглашению со спивбесидником относительно ее цели. Если вас пригласили на беседу, цели которой вы не знаете, лучше сразу спросить: "Чем могу быть полезный?" Это даст возможность разобраться в ожиданиях спивбесидника, так как они являются регуляторами его поведения во время общения. Каждая из сторон надеется на такую реакцию другой, которая бы отвечала ее ролевой позиции.

Успех беседы во многом зависит от того, удастся ли адекватно вообразить себе образ партнера. Здесь нередко срабатывают стереотипы, а они временами бывают неправильными. Как отмечалось, надо иметь предыдущую информацию о спивбесидника, прежде всего знать его типу, индивидуальные, вековые и половые характеристики.

Прежде всего важно установить тип личности собеседника. Люди, которые живут, руководствуясь принципом "иметь", за Э. Фроммом [10, с. 21-35], желают обязательно получить что-то от общения: интересную работу, знание с целью престижа, денежное вознаграждение и т.п.. Поэтому они старательно готовятся ко встрече, обдумывают тему разговора, добирают средства, с помощью которых могут повлиять на собеседника и достичь своей цели. Для этого они готу использовать все: и свое положение в обществе, и знакомство, и связи, и внешность. Такие люди могут привлекать, тем не менее это нередко лишь результат программирования избранной для этого роли. Если такой исполнитель где-то сфальшивит, сразу выплывет, что он старается манипулировать спиврозмовником.

Полнейшей противоположностью такому типу людей есть те, кто руководствуется в жизни принципом "быть". Они нередко подходят к конкретной ситуации без специальной манипулятивной подготовки и заранее не добирают средств, чтобы поддерживать уверенность в себе, их реакция непосредственная и продуктивная. Они знают: верность себе будет оказывать содействие потому, что во время общения обязательно появится что-то новое. И потому в них не возникает беспокойства, что они могут что-то потерять. Такие люди - не соперники, а партнеры, которые стараются получить от общения радость, а не победу любой ценой.

П. Мицич приводит интересную классификацию спивбесидникив. Он описывает теоретические модели "абстрактных типов" людей и характерные особенности их поведения [7]. Согласно этой классификации существует девять типов собеседников (см. рис. 2).

Рис. 2. Типы поведения людей в общении:

1 - бессмысленный человек; 2 - степенный человек; 3 - всезнайка; 4 - говорун; 5 - трус; 6 - неприступный человек; 7 - незаинтересованный человек; 8 - "большое цабе"; 9 - чомучка

1. Бессмысленный человек - нетерпеливая, невыдержанная, возбужденная; своим поведением бессознательно подталкивает спивбесидника к тому, чтобы он не соглашался с высказанными тезисами и утверждениями. Имея дело с таким человеком, целесообразно не выходить за пределы профессионального общения, надо быть спокойным и опровергать ее утверждение.

2. Степенный человек - доброжелательная и спокойная во время разговора, ей следует давать возможность проявить себя, когда подбиваются итоги встречи, обсуждаются предложения.

3. Всезнайка - человек, у которого всегда и на все есть "своя" мысль, она обязательно хочет ее произнести, не прислушиваясь к мысли собеседника. Если приходится иметь дело с таким человеком, надо немного взбить из нее спесь, специально ставя сложные вопросы. Надо также привлекать ее к обсуждению идей, предложенных другими.

4. Говорун - не умеет выслушивать других, часто перебивает собеседника, не ценя его времени. Чтобы напрасно не терять время, его надо своевременно и тактично остановить, так как интересных идей он одинаково не внесет.

5. Трус - человек, который отмалчивается, чтобы не выставлять себя на посмешище или не сдаться бессмысленной. Такой человека следует поддержать, подчеркнув, что у нее верят, к ней прислушиваются. 6. Неприступный человек - имеет отсутствующий вид; то, что происходит вне ее лица, ей выдается не достойным внимания и усилий. Общаясь с таким человеком, лучше сразу признать ее знание и опыт, проявить интерес к ней самой и ее справ.

7. Незаинтересованный человек - бесцеремонное демонстрирует, что все, что происходит вокруг, ее отнюдь не интересует. Для того чтобы вступить с таким человеком в контакт, надо все-таки найти то, что для нее может иметь важное значение.

8. Люди, которых называют "большое цабе", совсем не терпят критики. Они считают себя лучшими от других, а собственные предложения единственно правильными. С такими людьми надо быть осторожным, не подвергать критике. Вместе с тем следует показать, что она такой самый человек, как и другие. Хорошо при этом использовать прием противопоставления наподобие: "Так. . . , тем не менее".

9. "Чомучка" - не может удержаться, чтобы не задать вопросы о всем и о всех. Общаясь с таким человеком, целесообразно переадресовывать ей ее же вопрос. Это заставит "чомучку" розмирковувати над проблемой, которая вынесена на обсуждение.

Понятно, что приведенные классификации условные. Однако они помогают научиться самостоятельно распознавать особенности своих собеседников и использовать это для того, чтобы лучше и быстрее объясниться с людьми, установить контакт, достичь успеха во время общения, в частности при проведении индивидуальных бесид.

Существуют люди, которые объединяют глубокое знание человека со способностью добиваться эффективного контакта с собеседниками в разных ситуациях, их называют "гениями общения". Поведение таких людей определяют черты: отсутствие тревожности и предубежденности, умение устанавливать обратную связь, артистизм, предусмотрение, интерес ко всему, любовь к себе (мы не можем любить других, если не любим себя) и наличие необходимой защитной агрессии (понимание, что постоянные проступки к добру не приводят).

На установление контакта и ход беседы вообще накладывает серьезный отпечаток темперамент собеседников. И его также надо уметь распознавать и учитывать.

Важно помнить и о вековых особенностях собеседника. В большинстве людей с возрастом снижается критичность, а потребность в общении возрастает. Старше возрастом люди любят кое-что морализировать, иногда через свою словоохотливость лишают собеседника возможности самостоятельно высказать мысль и дойти определенных висновкив.

В процессе подготовки к индивидуальной беседе важно учитывать также половые отличия собеседника. В мужнин преимущественно более глобальный взгляд на обсуждаемую проблему, а женщины лучше воспринимают детали, нюансы.

Обсуждение проблемы и принятие решения

На этом этапе особого значения приобретают умение слушать собеседника, передавать информацию и обосновываться свою позицию. Еще мыслители Старинной Греции подчеркивали, что два уха и один язык человеку данные для того, чтобы она больше слушала и меньше говорила.

Чтобы получить необходимую информацию, нужно научиться ставить собеседнику вопроса. Они бывают открытыми и закрытыми, прямыми и косвенными, риторическими и т.ин. Так, в начале и в конце беседы лучше задавать открытые вопросы наподобие: "Вы подготовили для обсуждения соответствующие данные?" Конечно, на такой вопрос ответ должен быть "так" или "ни". Внутри беседы, чтобы понять позицию партнера и подготовиться к аргументации, желательно задать вопросы закрытого типа: "Чему Вы считаете, что. . . ?" Если мы хотим проверить свое понимание позиции партнера по общению, то можно спросить: "Если я Вас правильно понял, то Вы хотите. . . ?" Этот прямой вопрос. Например, чтобы проверить, был ли спивбесидник вчера на выставке-продаже товаров, можно спросить у него: "Которая была вчера стоимость японских телевизоров?" Этот косвенный вопрос.

На этапе обсуждения проблемы, как свидетельствуют опыт и анализ литературы, целесообразно придерживаться некоторых правил, которые облегчают понимание собеседника и дают возможность обмениваться информацией:

внимательно слушать и слышать;

стараться перейти от монолога до диалога;

давать возможность собеседнику спокойно высказать свою мысль;

излагать свою информацию четко, коротко и последовательно;

добирать способы и средства аргументирования в зависимости от индивидуальных особенностей собеседника (уровня его мышление, возраста, пола, типа темперамента и т.п.);

излагать доказательства в корректной форме.

Аргументируя свою позицию, целесообразно привести цифровые данные, факты, проявить разногласия, рассмотреть их, изъять выводы по частям. Аргументы надо излагать благоустроено, используя правила и законы логики, подкреплять логические апелляции эмоциональными. При этом целесообразно употреблять сравнение и противопоставление типа "так. . . , тем не менее". Это привлечет внимание собеседника к высказанной мысли. Определенный эффект может дать высказывание видимой поддержки партнера (например, "Вы убедительно рассказали об этих фактах. . . ").

Принимая решение, целесообразно руководствоваться такими рекомендациями:

наблюдая за собеседником, определить момент для окончания беседы; заранее сформулировать минимальную цель и обдумать альтернативные варианты решения проблемы;

стараться добиться добровольного согласия партнера;

не обнаруживать неуверенности, растерянности в конце беседы, даже если ее цели не было достигнуто;

заканчивая беседу, целесообразно использовать свой сильнейший аргумент.

Выход из контакта

Роль этого этапа индивидуальной беседы - "последнего впечатления" - не менее существенная, чем первого, в частности, для продолжения общения в будущем. Поэтому прощаясь желательно быть доброжелательным, радушным, вообще вести себя так, чтобы возникло ощущение "мы". В конце беседы целесообразно выказать ожидание на дальнейшее сотрудничество, "подать" себя так, чтобы оставить у собеседника доброе упоминание о себе. Соблюдение правил этикета имеет большое значение для создания доброго имиджа собеседника и продолжение деловых видносин.

Если собеседник не решил свой вопрос положительно, надо дать ему возможность сохранить "доброе выражение лица при плохой игре". Да и собеседник для того, чтобы иметь возможность еще раз выйти на контакт, не должен "громыхать дверью".

Особенности беседы по телефону

В напряженной жизни деловых людей и общение по телефону является незаменимой возможностью для быстрого решения проблем. Не всегда есть время для встречи с глазу на глаз. А на протяжении нескольких минут умело общаясь по телефону, можно решить любой вопрос.

Однако прежде чем звонить по телефону в важном деле, особенно к человеку, статус которой высший, а ее решение будет иметь важное значение, надо сначала хорошо обдумать возможный ход будущего разговора. Для этого надо вообразить себе человека, с которым придется разговаривать, и разговор строить, учитывая ее особенности. И вдобавок надо учитывать то, что у нее маловато времени и не она является инициатором беседы.

Конечно, телефонный разговор спланировать довольно тяжело, особенно с незнакомым абонентом. Мы не видим собеседника, нам не известные его жесты, мимика и т.ин. Мы лишь слышим его голос, ориентируемся на интонацию и паузы. И вдобавок разговор ограничен во времени (3~5 минут).

Но и эта беседа должна происходить поэтапно: взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение проблемы, заключительные слова. Излагая проблему по телефону, следует придерживаться максимальной лаконичности фраз, точности формулирований, однозначности высказываний, четкости дикции [4, с. 104-106].

Правила этикета, которых надо придерживаться во время бесед с клиентами

Если руководитель организации или ее менеджер договариваются о встрече с клиентом, важно помнить, что она может перерости в дальнейшую общую деятельность не только через взаимный экономический интерес, а и благодаря впечатлению, которое они справят на собеседника. Это впечатление формируют репутация, манеры и соблюдение общепринятых правил этикета:

назначая встречу, надо четко договориться о дате и времени, сообщить клиента, как лучше к вам достаться;

секретарша должна знать об этой встрече, знать имя клиента для того, чтобы встретить его, а в случае потребности - заказать пропуск;

следует об лаштувати место, где клиент сможет раздеться, там обязательно должен быть зеркало (если внешний вид в порядке, клиент будет чувствовать свободнее);

беседу надо начать точно в предназначенное время;

увидев клиента, следует встать, пожать ему руку, предложить удобное место;

надо иметь перед собой информацию о должности, имени и отчество клиента (его визитку). Такой же информацией следует обеспечить клиента;

обязательно заранее надо знать тему встречи;

часы в кабинете должны быть расположен так, чтобы его хорошо видели как хозяин, так и клиент. Это даст возможность беречь время;

меньше говорите самые, больше слушайте собеседника (в пропорции 40:60). Это даст возможность лучше его понять;

если вы приняли предложение клиента, нужно ему об этом сказать и договориться о том, как в дальнейшем будут развиваться ваше деловое отношение;

если вы колеблетесь сразу принять решение относительно предложения клиента, следует ему сказать, что вам нужный для этого некоторое время. Надо договориться, когда и в какой форме будет дан окончательный ответ;

если предложение клиента вас не устраивает, сразу ему об этом скажите. Это зекономить его и ваше время в будущем;

прощаясь с клиентом, надо придерживаться общепринятых правил этикета: встать из-за стола, подать руку, провести к выходу, сказать ему добрые слова, пожелать успехов в делах и выразить надежду на будущее сотрудничество. Этим вы не только подчеркнете свое уважение к нему, а и поддержите свой авторитет и репутацию.

Индивидуальные беседы руководителя с пидлеглимикеривник организации, фирмы, учебного заведения общается с подчиненными ежедневно; его беседы с ними бывают коротко- и долгодействующими, спокойными и напряженными. Они происходят в форме групповых или индивидуальных бесед: при приеме на работу и при освобождении, с целью поощрения и наказание, для решения производственных вопросов и для того, чтобы ближе познакомиться. Важными есть беседы, где обсуждаются новые идеи, планы, задачи, происходит обмен информацией, стимулируется поисковая активность работников, обсуждаются перспективы их профессионального роста. Такие беседы руководителя оказывают содействие самореализации и творческому росту пидлеглих.

В индивидуальных беседах с подчиненными руководитель чаще всего дает распоряжение, что-то рекомендует, старается с помощью обратной связи узнать о ходе и результат выполнения задач, а также оценить работу сотрудников. Более всего недоразумений, а то и конфликтов возникает именно тогда, когда руководитель отдает распоряжение, а подчиненный имеет его выполнить. Дело в том, что нередко люди неодинаково понимают одну и одну и ту же информацию, по-разному относятся к выполнению конкретной задачи и достижение цели. Поэтому во время встречи желательно, чтобы руководитель сформировал у подчиненного желания выполнить распоряжение. Если такого желания не будет, то скорее за все подчиненный сделает то, что ему сказали, но формально, а то и плохо.

Для того чтобы объясниться, собеседники должны общаться на общем профессиональном языке. Разговаривая об одном и то самое задача с разными людьми (скажем, с рабочим и инженером), надо ориентироваться на тип и уровень мышления каждого. В одном случае терминология может быть более сложной, обобщенной, рассчитанной на высокий уровень мышления, в другом - распоряжение даются более простым языком, четче, без использования научной терминологии. Итак, для достижения взаимопонимания с подчиненными руководителю нужно учитывать их уровень образованности и умственного развития.

Понимание информации работниками зависит также от особенностей ее передачи, в частности от полноты. Так, заведующий от/телом может дать подчиненному задачи: "Напишите об этом объекте что-то новое и интересное". Такое распоряжение, конечно, выполнить доброе очень тяжело, так как оно неконкретное и непонятное.

Давать задача и разъяснять его надо спокойным тоном. Это даст возможность подчиненному сконцентрировать внимание на содержании разговора, а не на поведении руководителя. Для того чтобы подчиненный хорошо понял задачу, желательно спросить, как он хочет его выполнять и чему именно в такой способ. Но и этого мало. Важно, чтобы подчиненный принял предложенную задачу. А потому указания и задача, которые даются подчиненному, не должны противоречить его этическим нормам и взглядам. Кроме того, желательно, чтобы руководитель в разговоре показал, что выполнение задачи будет оказывать содействие не только достижению общего успеха, а и удовлетворению определенных нужд, интересов подчиненного (например, поможет ему в повышении статуса, получении вознаграждения и т.п.). И, в конце концов, задача воспринимается с удовлетворением, если его дает руководитель, которого уважают, ценят, к которому относятся благосклонно, с симпатией.

Для подчиненного важно, дает задача руководитель от своего "Я" или обращается к его "Вы". Из четырех типов распоряжений "Я требую, чтобы завтра. . . ", "Завтра надо сделать. . . ", "Я прошу Вас сделать. . . ", "Или не могли бы Вы к завтра сделать. . . " наихуже воспринимается первое, лучше всего - два последних. Все любят, когда замечают и ценят их успехи, определенные индивидуальные особые качества. Поэтому иногда следует сделать подчиненному комплимент.

Не следует забывать, что индивидуальная беседа - это диалог. Поэтому надо терпеливо воспринимать даже нечеткие мысли подчиненного, его сомнения, возражения. Это лишь повысит благосклонность подчиненного к руководителю. Не помешает даже подчеркнуть, что работник имеет для выполнения задачи определенные преимущества перед другими. Но для этого нужно по-настоящему интересоваться успехами и трудностями каждого работника, их интересами, привычками. Ничто так не привлекает людей, как проявление заинтересованности к ним, желание руководителя создать условия для самореализации пидлеглих.

Беседа воспитательного характера

Индивидуальная беседа нередко используется как средство влияния не только в семье, школе, вузе, а и в деловой жизни человека.

Чаще всего такие беседы происходят при знакомстве людей. Нередко проводятся беседы учебной направленности (например, руководителя с новым работником). Как правило, они не вызывают озабоченности, а наоборот, приносят удовлетворение, так как имеют творческий характер. Более сложными есть беседы с людьми, которые имеют определенные трудности в поведении или в характере. Чаще всего их цель - получить и проанализировать информацию о плохих, с точки зрения других людей, поступки, межличностные конфликты. Во время таких бесед, которые имеют, как правило, воспитательный характер, взаимодействуют две личности, которые должны ценить достоинство одно одного, учитывая неповторимость и уникальность каждого. Для успешного проведения таких бесед обязательно нужны высокий уровень моральной и психологической культуры общения, знание общей и социальной психологии.

Иногда во время беседы воспитательного характера хочется повлиять на собеседника, стимулировать его к поведению за готовым рецептом. Иногда именно так и нужно действовать. Тем не менее следует знать, что почти все люди, даже маленькие дети, не хотят быть объектами воспитания, влияния, тем более манипуляции. Если они это ощутят, беседа едва ли будет успешной. Вместе с тем даже дети становятся заинтересованными партнерами в общении, если они ощущают к себе внимание и уважение.

Лучше такую беседу проводить в неофициальных условиях - дома, на прогулке, на отдыхе и т.п.. Но ничто не должно отвлекать внимание собеседников, а разговор должна быть непринужденной. Главное, чтобы не было формализма, нотаций, менторства, запугивание. Если у человека возникает ощущение страха, лучшей она не становится. К собеседнику, который старался повлиять на нее в такой способ, сформируется отрицательная установка.

Как лучше высказать свои замечания, претензии, требования и как помочь другому человеку что-то изменить в себе? Встретившись с ней, прежде всего желательно поговорить об общих интересах, поинтересоваться ее делами, где она достигла успеха, отметить добрые поступки, в конце концов, сказать что-то о ее неповторимой личности. Чаще всего такое начало будет оказывать содействие установлению контакта, однако следует помнить, что люди имеют определенную интуицию, которая помогает им различать добро и зло, искренность и вранье. На любовь человек чаще всего отвечает любовью, на доверие - доверием. Если она ощутит неискреннее отношение к себе, то может среагировать на это очень отрицательно.

Установив контакт, желательно постепенно и спокойно перейти к обсуждению конкретного факта, который вызвал беспокойство. Важно обратить внимание на те чувства, которые этот факт пробуждает в других. Нельзя навешивать ярлыки. Следует говорить не о личности вообще ("Ты всегда. . . ", "Бездельник есть ледар. . . ", "Ты никогда. . . "), а о конкретном поступке человека.

От человека не надо требовать того, что она не в возможности на данном этапе сделать. Предложения относительно нее должны быть конструктивными. Дело в том, что человек может повторить отрицательный поступок, и тогда ее вера у себя покачнется еще больше. Фразы наподобие "Ты же не хулиган", "Ты не дурак", "Ты не скупой" ей не помогут. Специалисты с нейролингвистического программування (NLP) считают, что они, наоборот, натолкнут человека на мысль, которые ее имеют именно за хулигана, дурака, скупого и т.ин. Люди в этом случае, как правило, прибегают к психологической защите, а также обращаются к своему опыту и эмоциям, которые с ним связаны. Они сначала не реагируют на частицу "не", слышат лишь слова "хулиган", "дурак" и т.ин.

Желательно не навязывать собеседнику свои советы, а оценку его поступков давать лишь в крайнем разе. Разговор надо вести так, чтобы человек самая сделала надлежащий вывод или попросила даты ей совет, как действовать в подобных ситуациях.

И, в конце концов, важно закончить беседу на оптимистичной ноте, высказать свою веру в человека, в ее личность, совместно наметить систему перспективных линий ее развития, положительных изменений. Желательно сформировать чувство "мы" как объединение двух людей, которые желают добрая одно одному. Только после этого можно строить общий прогноз и принимать решение.

Успешное использование беседы повышает моральную культуру человека, ее психологический уровень, оказывает содействие достижению успеха в деловой жизни.

Выводы

Беседа во всех ее видах (ритуальная, глубинно-личностная и деловая) является уникальной формой установления контакта между людьми, их взаимопонимание и взаимодействия.

Распространенной ошибкой, которая приводит к неудаче во время беседы, есть жесткая ориентация на окончательный результат и давление на партнера.

Прежде чем начинать беседу, надо хорошо обдумать свое поведение на всех ее этапах: при установлении контакта, во время ориентации, при обсуждении проблемы и принятии решения, а также при завершении контакта.

Время, израсходованное на усвоение правил и приемов ведения индивидуальной беседы, обязательно принесет польза в решении многих проблем.

Успех индивидуальной деловой беседы зависит от уровня моральной и психологической культуры общения каждого собеседника.

Список использованной и рекомендованной литературы

1. Атватер И. Я Вас слушаю. . . (Советы руководителю, как правильно слушать собеседника): Сокр. пер. с англ. - М. , 1984.

2. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. - М. , 1989.

3. Курс практической психологии. Для высшего управленческого персонала: Учеб. пособие. - Ижевск, 1995. 4. Лозицяв. С. Психология менеджмента. - К. , 1997.

5. Лунева О. В. , Ворошилова Э. Л. Психология делового общения. - Г. , 1987.

6. Макаров С. Ф. Менеджер за работой. - Г. , 1989.

7. Мицич П. Как проводит деловые беседы: Пер. с серб. -хорв. - Г. , 1987.

8. Феофиловл. Г. Умеете ли вы себя вести?- К. , 1990.

9. Формановскаян. И. Высказали "Здравствуйте!". - М. , 1989.

10. Фромм Э. Иметь или быть?: Пер. с англ. - М. , 1990.

11. Чмут Т. К. , Чайка Г. Л. Культура общения как путь к успеху в бизнесе. Успех начинается из контакта в общении // Банковское дело. - 1996. - №2.